UX Coffee 設計咖 是一檔為產品設計師和關注用戶體驗的同學準備的播客節目。這期節目我們請到的是 Medium 設計師姜羽揚。她畢業于印第安納大學,曾在硅谷明星創業公司 23andMe、Intercom 擔任設計師。她的設計生涯看起來一路順風順水,但你可能想不到,五年前的姜羽揚連 Photoshop 都還不會用,一些設計軟件的名字她連聽都沒聽說過。在這期節目里,羽揚和我們分享了她作為設計師的光速成長經歷。

從傳播學到設計:一場派對改變人生?

羽揚:我的背景挺雜的,我本科入學的時候學的是數字媒體技術,后來選了一些新聞學的課,本科在中國日報做了一年的記者實習,申請時就很自然地選擇了印第安納大學的傳播學和媒介研究這個方向。我當時想要研究的話題是新媒體對于中國大陸民主化進程的影響,鐵了心就想讀個 PhD,一心學術。我來美國第一個學期上的課都是「政治與傳播」、「真相與真實的差別是什么」,這種課上多了,人就會想很多,自我懷疑也比較多,整個人郁郁寡歡,直到在第一學期的后半段,一個非常偶然的機會,我被朋友拉去參加一個派對。

就是這個偶然參加的派對,徹底改變了羽揚人生軌跡,在這個派對上,她認識了幾個新的同學,第一次聽說了人機交互這個專業。派對之后,她在學姐的鼓勵下,選擇了一門人機交互專業的課程試手,沒想到這激發了她對設計的興趣,她修起了人機交互的雙學位。

羽揚:我覺得印第安納大學的這個專業是將我領入門的、帶我從無到有的一個專業。這個項目很小,只有五六個老師,每一級大概有二、三十個學生。這個項目很特別的一點是,所有學生之間的關系非常好。

然后我們當時有個教授非常注重設計教育,所以他上課的時候會很有儀式感。他有一門課,拿了一個非常名貴的花瓶,他會先和你講說這個花瓶有多么多么名貴,然后過一會兒,他就把花瓶往地板上摔粉粹了。他就是用這個例子來告訴你,不要太珍惜你的設計,你的項目做得再好,都是隨時可以被推翻的,會有很多其他的外界的影響。我當時覺得很洗腦。

我們畢業時去他家,他還讓我們給每個人寫小紙條。當時我們圍坐成一圈,同學們輪流一個一個走到中間,然后大家就給中間的同學寫紙條,感謝這位同學在過去的兩年里對自己的幫助。老師會把這些小紙條放在信封里,給他畢業時帶走,讓他以后如果工作時遇到各種艱辛,就拿出來看一下,鼓勵自己。

△ ?印第安納大學伯明頓分校校園

「聊」出來的貴人

在學校的最后一年,羽揚開始找工作了。為了聯系到更多公司,羽揚另辟蹊徑地跑到別的計算機牛校的招聘會上去投簡歷,這一招奏效了,羽揚接到了第一個面試機會,并認識了自己職業生涯的一位貴人。

羽揚:我找工作的時候很喜歡和很多公司、很多人聊天,了解大家在做的不同的東西,也會覺得我的未來有無限的可能性。

當時我在機場候機,看到有人來看我的領英頁面,是一位 Airbnb 的設計師,我當時超激動,心想「哇,一個硅谷的設計師居然來看我的頁面,這是什么情況?」所以我也沒有想太多,就通過領英給他發了封郵件,說我這周要來灣區,要不要一起喝個咖啡。他答應了,還要邀請我去他們辦公室。他非常熱情,給了我一個小時來講作品集,給我提了很多很多意見,我是真的非常感激,但因為當時 Airbnb 還非常小,他也沒有時間帶新人,所以就錯過了,但是錯過得心甘情愿。后來他在我每次想找工作的時候都會出現,給予很多幫助。這個人現在是我在 Medium 的老板。

幫助普羅大眾理解人類基因組

羽揚:我畢業之后加入了 23andMe。加入 23andMe 是因為我很喜歡他們的使命。這是一家基因測序公司,它的業務當時有兩大部分,一大部分是檢測你各種疾病的發病率,另一部分是檢測你的祖先、基因圖譜。我做 23andMe 拿到了很多很有趣的結果,比如包括我在內的 90% 的東亞人都是乳糖不耐受的,我之前都不知道。這個公司的設計挑戰也很有意思,設計師要怎么把人類基因組這樣的信息做到讓普羅大眾都能理解和接觸到。

UXCoffee:面對這種學術性比較強的業務領域,你是如何快速上手的?(問題來自聽眾 Turquoise)

羽揚:我覺得還是多聊。我們公司里有很多搞基因科學、生物科學的人,各種斯坦福的博士或者博士后,他們講的東西確實比較學術。我覺得我能做的就是多問問題,如果聽不懂的話,就讓他們用一種比較淺顯易懂、人類能聽懂的語言解釋給我聽。我覺得我就是代表著用戶,如果你能讓我明白的話,那我的用戶也能聽明白。

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△ ?23andMe 用簡單的語言和圖片解釋什么是「乳糖不耐受」

一個小小的功能提高了 40% 轉化率

2014年,也就是羽揚加入 23andMe 一年后,她決定加入當時還不怎么有名的 Intercom。Intercom做的是客戶關系管理平臺,就在兩年的時間里,他們從一個小型創業團隊一路成長為硅谷最炙手可熱的公司之一。羽揚是 Intercom 增長團隊的創始成員和第一位產品設計師,她和我們聊了聊做 2B 產品最大的挑戰和她的設計心得。

羽揚:我覺得最重要的還是怎么去理解你的用戶。2B 產品的用戶是一整個的團隊,而不是一個單個的人。那我作為一個普通人,怎么去理解他們一個大的團隊是怎樣運作的,這一點挺難的。

比較重要的一點是,我們的設計團隊跟我們的客服團隊的聯系是相當緊密的。我們每個季度都會有設計師去扮演客服,幫真正的用戶解決問題,然后我們會對所有收集來的問題做很詳細的分析。

還有一點是我們和數據科學家的合作特別緊密。每周我們的數據科學家會有一個分享活動,會跟你講解各種圖表,和你解釋這是在展示什么。我在 Intercom 的很長一段時間,差不多整個兩年半,每天就是看著數字蹭蹭蹭往上漲,我又是增長團隊唯一的設計師,所以非常有成就感,覺得這么高速的增長里有很大一部分都是來自我的工作成果,每天上班就像打了雞血。

比如我剛加入幾個月的時候,我們做了一次注冊流程的改版,效果很明顯,轉化率提升了大概 40% 左右。其實就是加了一個很小的東西:一個 csv 文件的導入功能。Intercom 的初期用戶一般是公司的 CTO 或者程序員,在導入客戶信息時,他們需要寫代碼,才能導入。而且在很長一段時間里,這是唯一的導入方法。我剛加入的時候,就覺得如果我是一個用戶,我就不知道怎么開始去使用這個產品。所以,為了小白用戶著想,我就加入了一個導入 csv 的功能,這樣不需要寫代碼也可以導入客戶信息了。

我離開 Intercom 的時候,團隊從 3 個人,增長到了 30 多個人,從只有我 1 個設計師,變成了 4 個設計師。據我了解,在硅谷這邊所有 SaaS 產品公司里面,Intercom 的高增長率僅次于 Slack。

△ ?Intercom 的 csv 導入功能

UXCoffee:你覺得團隊的變化對你的設計有什么影響嗎?

羽揚:不一樣的地方還蠻多的,好處壞處都有吧。一個人的話就是什么都做。一個產品展示頁面,我可能要一天把設計做完,第二天 html 就寫出來了。到了 4 個人的時候,我們有了一個設計經理,變得越來越規范,甚至會有模板,做設計展示的時候,要按什么樣的步驟來演講、PPT 要做成什么樣子,都有一套模板來參考。

我離開的一部分原因就是這種「成長的陣痛」,只有 3 個人的時候,團隊相當緊密,大家經常出去喝酒,周末有時候也會去加個班。到 30 個人的時候,就會有一些你不認識的或者沒講過幾句話的人。如果我還能跟最開始的那三四個人并肩合作的話,我應該不會離開的。

重新思考移動設備的閱讀體驗

去年羽揚加入了硅谷著名的媒體平臺公司 Medium,這家公司以產品設計聞名,羽揚給我們介紹了一下 Medium 這款優秀產品背后的設計團隊。

羽揚:我們現在大概有 7 個產品設計師,一個負責設計營銷材料的設計師,還有 3 個用戶研究員,一共 11 個人。然后我們有 4 個比較大的產品團隊,第一個是叫 NRE,New Reading Experience,也就是新的閱讀體驗,比如說 Medium 的首頁是什么樣子,你每天看到什么文章,怎么去搜索到你喜歡的文章。

還有一個團隊是訂閱付費服務,我們公司今年年初的時候改變了商業模式,之前是想借助廣告來創立營收,但是今年年初發現走不通,因為 Google 有很大的流量,而且之前 Medium 上的廣告也不是很顯眼的那種常見的 banner,而是想用比較自然的形式。比如如果 Nike 要植入廣告的話,我們需要去寫一篇文章,在文章里做廣告,讓人覺察不到,可是這樣的話成本又太高。所以今年年初我們決定要做收費服務,有專門的團隊來做收費這件事,每個月交 5 美元就可以成為會員,可以看到付費內容,可以離線閱讀。付費內容是從各個渠道來,我們和一些優秀的內容創作者有合作,也會和他們分錢。

第三個團隊叫 core team,核心團隊,負責維護平臺上的一些東西。

第四個團隊,也就是我們團隊,叫 Series。Series 是 Medium 今年新推出的在手機上寫故事、講故事的一個方式。你之前在 Medium 上讀的文章一般都是很長的文字,需要不停地向下滑動。而 Series 的話就是靠不斷地點觸,有很多文字和圖片交織在一起的內容展現方式。再比如說你要寫小說,你可以在 Series上把第一章先寫出來發布,然后再開始寫第二章,這樣就有了一個持續的創作過程,這也就是為什么它叫「系列(Series)」?,F在這個功能已經發布了,以后可能會做一些內容上或者是形式上創新的東西。

△ ?Series 采用卡片式設計,每張卡片可以包含文字、圖片、動圖,讀者只需點觸屏幕右邊,就可以看下一張卡片

有安全感的公司文化

聽眾 Nina 很好奇 Medium 的公司文化是怎樣的。我們把這個問題拋給了羽揚,也想借這個問題,聊一聊 Medium 的設計文化。

羽揚:Medium 非??粗貑T工多樣性(diversity),就不像硅谷的有些公司為了政治正確,對外界宣稱自己特別重視多樣性。在 Medium,你可以看到他們花了很多心思在想這個問題,所以我們有非常多的女性工程師。

我覺得作為一個女生,在 Medium 的會議上講話會覺得更加自在,因為 Medium 大部分的人都是內向型的,不是誰講話聲音大就聽誰的。我們開會還有一個很好玩的節目,做設計評審的時候,設計師講一下自己的設計,然后參與評審的人輪流講自己的意見,每個人都不會被拉下。

我們還有一個「反思會議(retro meeting)」,每一周會對上一個星期進行反思,每個人可以有三種情緒,包括高興、不高興、還行,每個人要輪流講講自己的心情。主動暴露你比較脆弱的情緒其實對于團隊合作還蠻有幫助的,而不是說一上班就真的是只談工作。

UXCoffee:之前 Google 做了一個研究,叫「心理安全感(psychological safety)」,如果公司里面每一個人都有安全感,愿意講出自己的心里話,績效會更好,這是有科學證據的。

嘉賓聯系方式

知乎:?@姜羽揚

領英:Hongyuan Jiang

本期編輯:美鑫、Sepahope、黑眼圈Chloe、吳艾蔚、Shirley、林濤、Hoka

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  5. 《專訪丨從上海到硅谷的GOOGLE 交互設計師王斯捷》
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  7. 《FACEBOOK 設計師張寧夏:斯坦福大學的人機交互專業是怎樣的?》
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